¿Qué buscas en una empresa?
Yo siempre que hablamos de los objetivos de Sync para el cliente digo que tenemos que imponer aquello que buscamos cuando hacemos selección de proveedores. Aparte de la evidente calidad del servicio o producto, para mi, hay un aspecto fundamental que determina mi confianza en la empresa o proveedor en cuestión: la respuesta.
No conozco a ninguna empresa que no tenga, con mayor o menor frecuencia, problemas. Problemas porque las máquinas se estropean, el error es inherente a la actuación humana y, frecuentemente, dependemos de terceros (más cuánto menos verticalizada esté nuestra empresa) que pueden ocasionarnos pérdidas de nivel de servicio o calidad en nuestros productos. En definitiva, los problemas existen y se dan. La diferencia entre una empresa y otra es cómo se afrontan estos problemas. En mi caso, cuando hablo con proveedores siempre les digo lo mismo. No estoy ni estaré con vosotros porque no tengáis problemas sino por la eficiencia y respuesta con la que tratéis dichos incidentes.
En el caso de Sync, a menudo comento con nuestra gente que el cliente es un bien preciado cuyo coste de captación no ha hecho sino aumentar (y aún le queda recorrido) con el tiempo y que, nuestra diferencia, debe ser cómo resolvemos sus problemas para su fidelización. Y aquí hay dos factores para mi imprescindibles:
- Respuesta inmediata. Al otro lado de la linea o del ordenador, el cliente debe saber inmediatamente y en el plazo más corto posible que hay un interlocutor al que dirigirse que es consciente de su problema y le garantiza que hay alguien resolviéndolo.
- La persona que está atendiendo al cliente debe estar lo más cerca posible de la que tiene la solución (en número de interacciones y pasos necesarios). Y en el caso ideal, ser ella misma la que pueda dar solución al problema.
Estos dos factores, tan evidentes, muchas veces no se llevan (porque tampoco es sencillo) de la forma más eficiente posible y cómo damos respuesta a los problemas del cliente es lo que marcará las diferencias y lo que fidelizará de por vida a ese cliente.
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Se te olvidó comentar, que para que esos dos factores se cumplan, los trabajadores que dan esas respuestas son los primeros que deberían estar bien. Sin ellos (el primer nivel de atención al cliente) una empresa no es nada.
Un saludo, buen blog.
Gracias!
Siento no saber tu nombre pero, en todo caso, está claro que el capital humano de la empresa es el principal factor y, sin su implicación y capacidad, todo lo demás no vale de nada.
Un saludo!